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银行千佳百佳标杆示范网点打造

课程简介

课程时间 1 天,6小时/天
授课对象 银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景

为了打造中国银行业文明规范服务品牌,树立银行业良好社会形象,中国银行业协会自2006年起,在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动;在此基础上,为了进一步提高银行业金融服务水平,树立服务标杆,彰显行业风采,从2008年起将示范单位数额限定为1000家,即“千佳示范单位”,在千佳的基础上再评选出百佳网点,是中国银行业协会倾力打造的服务品牌,也是银行自身的荣誉。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。通过千佳百佳网点的打造,提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

课程目标

1、掌握银行千佳百佳标准
2、掌握标准服务流程和要点
3、掌握环境打造的流程和要点
4、学会到网点落地执行千佳百佳标准

课程大纲

第一讲:打造银行千佳百佳网点的原因
1、银行业服务的引领和示范
2、银行品牌形象的树立
3、服务提升,客户挽留
4、个人职业晋升,荣誉感,奖励

第二讲:银行千佳百佳网点标准解读
1、银行千佳百佳网点模块拆分与整合
2、银行千佳百佳网点打造的心态准备
案例:他行千佳百佳网点优势学习
分析:我行离千佳百佳网点还有多远?
第三讲:银行千佳百佳网点执行流程及注意要点
一、银行网点服务流程打造
1、柜员服务流程及要点
2、大堂经理服务流程及要点
3、理财经理服务营销流程及要点
二、银行网点环境管理
1、网点内部环境管理流程和要点
2、网点外部环境管理流程和要点
3、银行网点6S管理机落地执行
三、银行网点管理及制度梳理
1、网点服务管理要点
2、网点营销管理要点
3、网点服务制度建设
四、银行网点服务文化建设
1、服务文化建设的重要性
2、服务文化的显性建设
3、服务文化的流程建设
五、银行千佳百佳网点流程执行要点
1、银行千佳百佳网点的造势、借势、顺势
2、硬件设施设备的配备
3、服务流程的固化
4、检查监督的跟进
5、服务明星评优机制
讨论:各网点千佳百佳标准执行遇到的难题?
模拟:各网点千佳百佳标准执行时间表
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