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银行业服务礼仪风采大赛

课程简介

课程时间 2 天,6小时/天
授课对象 银行从业人员
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。

课程目标

1、扩大银行在本地的知名度,提升品牌形象和影响力;
2、提升员工服务意识和服务技能,将服务应用于日常工作;
3、通过比赛的形式固化网点服务导入效果,让服务深入人心。

课程大纲

第一讲:银行服务人员心态调整及角色转变
1、银行业发展要求员工提升服务客户能力
2、银行员工角色转变
3、银行员工心态调整
4、银行员工自我品牌建设

第二讲:银行网点服务礼仪
一、银行网点服务礼仪
1、认识礼仪,从心改变
2、银行从业人员仪容仪表标准
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
4、丝巾的佩戴技巧
二、  银行柜员服务礼仪
1、银行柜员服务要点
2、银行柜员七步曲流程
3、银行柜员联动服务和营销
三、银行大堂经理服务礼仪
1、银行大堂经理服务要点
2、银行大堂经理七步曲流程
3、银行大堂经理工作流程
四、客户投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉抱怨原因分析
2、客户投诉抱怨处理原则
3、客户投诉抱怨处理秘诀
4、客户投诉抱怨处理流程

第三讲:银行网点商务礼仪
一、商务礼仪基础
1、用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项
2、微笑礼仪——微笑故事、作用、要点
二、商务礼仪应用
1、介绍礼仪——要点
2、握手礼仪——要点
3、指引礼仪——要点
4、名片礼仪——要点
5、电话礼仪——要点
6、交谈礼仪——要点
7、餐桌礼仪——要点
8、乘车礼仪——要点

第四讲:银行网点服务管理
一、银行网点服务管理
1、晨会流程
2、开门迎客流程
3、营业巡检流程
4、夕会流程
二、银行网点服务管理工具解读
大赛流程:
1、环节一:开场舞/T台秀
设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象
2、环节二:个人形象展示
个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化
3、环节三:礼仪知识问答
问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化
4、环节四:情景演示
情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力
5、环节五:服务礼仪秀
员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象
6、环节六:评委打分,评选出优胜团队和优秀个人明
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