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大堂经理网点现场高品质管理服务营销

课程简介

课程时间 2 天,6小时/天
授课对象 大堂经理、柜员
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景

 在互联网金融的激烈冲击下,金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线,农业银行厅堂机具设备全面升级,引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求,不仅是厅堂的管控者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身,需要进行系统性的综合能力提升。


课程目标

1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧,全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升网点现场客户沟通技巧,实现以客户为中心的客户服务。

3、 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧,建立网点联动营销模式,实现网点营销业绩提升。


课程大纲

第一讲:导入篇:未来我们将去哪里?

1、 未来银行的发展趋势

1)零售银行三层体系及五大差异化模式

? 客群深耕型——我的银行

? 渠道创新型——便捷的银行

? 产品专家型——专业的银行

? 全面制胜型——全面的银行

? 生态整合型——不仅是银行

2、 大堂经理岗位变迁

1)从基础服务向优质服务转变

2)从优质服务向个性化服务发展

3)从服务向服务营销转型

3、大堂经理岗位职责分析

 

第二讲:认知篇:打开心扉认知自我

1、 大堂经理角色定位

? 客户体验时代的银行形象大使

? 正确认知自己的优势和劣势

2、大堂经理职责分解

? 每日七件事(参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……)

? 每周二件事(确定重点产品、营销计划……)

? 每月两件事(总结制定计划、策划厅堂微沙……)

3、大堂经理岗位职责“照镜子”

 

第三讲:修炼篇:现场服务管控——有条不紊

1、 网点现场整体管控布置

(1)营业环境标准化管理(整理/整顿/清扫/清洁素养/安全)

? 环境管理工具的使用

(2)优质文明服务管理方式方法

? 高效晨会流程

? 一日三巡检

? 服务规范管理互动八手势

? 视频学习提升训练

? 讨论:为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持?

 (3)优质服务提升方式——客户关怀

? 客户优质的服务体验来自客户关怀

? 厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候

? 存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送?

? 电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

2、 网点功能分区层次划分和现场管理

(1)网点现场定点站位模式

? 1号位——大堂引导区(迎宾送宾、引导分流和业务预处理)

? 2号位——电子银行服务区(指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销)

? 3号位——等候区(客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙)

? 4号位——贵宾室(客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介)

(2)网点营销动线、冷热区、触点布局

(3)打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP

案例分享:各大银行优秀网点现场布置

3、大堂客户预处理和三级分流

(1)大堂引导区预处理技巧

(2)大堂填单区预处理技巧

(3)大堂等候区预处理技巧

(4)建立客户三级分流体系(引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流)

4、网点大堂经理服务七步曲

迎——(迎来送往)

分——(业务分流)

陪——(陪同客户)

跟——(跟进营销)

缓——(缓解情绪)

辅——(辅助填单)

送——(客户送别)

5、网点弹性动态排班管理机制

 

第四讲  营销篇:现场营销——积极主动

1、 联动营销模式

(1)大堂联动营销链条组建

(2)在转介环节大堂承接要点和工具

(3)联动承接营销技巧

视频分享:大堂营销链条模式

2、大堂主动营销模式

(1)大堂客户心理和需求分析

? 安全心理:增加客户安全感的方法

? 求快心理:快速办理的方法

? 尊重心理:满足客户自尊心的方法

案例分享:无意间的大客户邂逅

(2)产品营销话术设计

? 理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术

? 拦截被他行理财产品诱惑资金话术

? 大额活期资金沉淀激活话术

3、现场服务营销管理——尖峰时刻

1)尖峰时刻金融微沙操作原则

2)尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练:案例分享和金融微沙现场演练

4、理财营销——方法有效

(1)有效推方法一——营销案例法

? 营销案例法的要点和技巧——案例分享:萌萌的保险销售

(2)有效推方法二——FABE 营销法

? FABE 营销法的内涵

? 灵活运用FABE 营销法设计产品话术

(3)异议处理——异议处理公式

? 异议产生的原因

? 异议处理的原则

? 异议处理的技巧——认同+赞美+转移+反问

 

第五讲:行动篇:立即行动,争胜未来

1、设计网点厅堂创新活动

2、未来行动计划

1)制定行之有效的行动计划要点

2)立即行动,我的行动计划

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